绩效考核是锄头

类别:文学名著 作者:黄铁鹰 本章:绩效考核是锄头

    我问张勇:“你们连每个火锅店的营业额也不考核?”

    张勇说:“对。我们不仅不考核各店的利润,我们也不考核营业额和餐饮业经常用的一些KPI,比如单客消费额等。因为这些指标也是结果性指标。如果一个管理者非要等这些结果出来才知道生意好坏,那黄瓜菜不早就凉了。这就等于治理江河污染,你不治污染源,总在下游搞什么检测、过滤、除污泥,有什么用?”

    刚刚成为长江商学院EMBA学员的张勇,上完绩效考核的课后,跟我说:“黄老师,我觉得公司把结果指标作为目标分解到每个部门和员工身上,然后按此进行考核、激励和惩罚的做法,听起来科学,很有道理,但做起来太难了。因为企业绩效是所有员工协作劳动的结果,每个部门和员工的作用不同,指标就应该不一样。怎么确定这些指标,必须要懂行的人做才行,否则一定会捡了芝麻丢了西瓜,甚至考歪了。

    我说的懂行,可不是懂人力资源,而是要懂得做生意和管理的人。

    “我们现在对每个火锅店的考核只有三类指标,一是顾客满意度,二是员工积极性,三是干部培养。”

    我说:“这些指标可都是定性的,你怎么考核?”

    张勇说:“对,是定性的指标。定性的东西,你只能按定性考核。黄老师,我真不懂这些科学管理工具为什么非要给定性的指标打分。比如客户满意度。难道非要给每个客人发张满意度调查表?你想想看,有多少顾客酒足饭饱后,愿意给你填那个表?让顾客填表,不反而增加顾客的不满意吗?再说,人家碍着面子勉强给你填的那张表,又有多少可信度?”

    我说:“那你怎么考核顾客满意度?”

    他说:“我们就是让店长的直接上级——小区经理经常在店中巡查。不是定期去,而是随时去。小区经理和他们的助理,不断同店长沟通,顾客哪些方面的满意度比过去好,哪些比过去差;这个月熟客多了,还是少了。我们的小区经理都是服务员出身,他们对客人的满意情况当然都是行内人的判断。

    “对员工积极性的考核也是如此,你黄老师去考核肯定不成,因为你看到每个服务员都是跑来跑去,笑呵呵的没什么不一样。可是我就会跟你说:你看那个男生的头发长得超出了规定;这个女生的妆化得马马虎虎;有几个员工的鞋脏了;那个员工站在那里,眼睛睁着,脑袋走神了。这不就是员工积极性的表现吗?!店长对组长,组长对员工的考核也如此,都是这种定性的考核。”

    我又问:“他们的奖金就根据这些定性的考核决定?”

    张勇说:“不仅是奖金,他们的提升和降职也都是根据这三个指标。你想想看,一个不公平的店长,手下的服务员怎么可能普遍有积极性?服务员积极性不高,客户的满意度怎么可能高?在这种情况下,你会等到这家店的营业额和利润数字出来后再提醒他或撤换他,因为结果一定不会好,即使好也不是他的原因。我们就有很赚钱的店,但是店长就是提不起来,因为他培养人的能力不行。他一休假,店里就出乱子。

    那么即便他的店很赚钱,他也可能被降职。”

    我又说:“按照你的考核方式,下级的命运全由直接主管来决定,这样是否足够公平和客观?”

    张勇说:“不是全部,而是主要由上级来决定。你想想看,上级同自己的直接下级在一起时间最长,工作交往最多,也最了解下级的工作状态和为人。如果他不对下级的升迁起主要决定作用,谁更有资格来决定呢?把大多数人拍脑袋的判断,用数据表现出来就客观了吗?我看不一定。其他人的意见只能起参考作用,如果其他同事对这个人有意见,平常就会自觉不自觉地表现出来,作为经常同他在一起的上级,很容易就会发现,这也是上级考察下级的一个方面嘛。

    “当然我们的定性考核不是上级说你行,你就行。我们也逐渐摸索出一些验证流程和标准,比如用抽查和神秘访客等方法对各店的考核进行复查。对这些考核结果,要经过上一级以上管理者的验证通过。同时,我们还有越级投诉机制,当下级发现上级不公平,特别是人品方面的问题时,下级随时可以向上级的上级,直至大区经理和总部投诉。

    “什么叫客观?我看这种用懂行管理者的‘人’的判断,比那些用科学定量化的考核工具得出来的结果更客观,至少在我们火锅行业是如此。你说对不对?黄老师。”张勇挑战地问我。

    我问:“你们的绩效评估系统是请哪个咨询公司帮你们搞的?”

    张勇说:“没有请咨询公司做,我们就是这么一边开店一边摸索出来的。当然问题也不少,我们也想请咨询公司验证一下我们的做法对不对,可是咨询公司的专家们很少有做过火锅这么低档行业的。

    “有一次,一个你们北大毕业的,在一个外国咨询公司做高级咨询师的人问我,你用哪些指标判断一个店的生意好坏?我说,我不用指标,我到那个店看一看,就知道它的生意好坏,问题出在哪里。他说,那你的海底捞要是开1 000家店呢?我说,那我就训练100个跟我差不多的小区经理。”

    听完张勇的绩效评估,我想起30多年前,我从城里中学毕业下乡当知青的经历。第一年,城里来的知青只拿了干同样活儿的农村青年一半的工资,我们申诉为什么不同工同酬?队长说:“别人拿锄头铲的是草,留的是苗;可是你们铲的是苗,留的是草,给一半工资都是照顾你们!”

    我们哑口无言,因为在城市长大,刚下乡,分不清草和苗。

    原来绩效评估工具就是锄头,懂行的管理者拿到手里就能铲草,不懂行的拿到手铲的就是苗。难怪张勇的心病是培养人。他要的人,不仅是能用锄头,而且还要能分清苗和草。


如果您喜欢,请把《海底捞你学不会》,方便以后阅读海底捞你学不会绩效考核是锄头后的更新连载!
如果你对海底捞你学不会绩效考核是锄头并对海底捞你学不会章节有什么建议或者评论,请后台发信息给管理员。